用户的售前咨询需要很长时间，而智能门锁的安装往往是空的，这已经成为大多数消费者和经销商不可避免的痛点。企业应该如何解决这些问题，最大化用户体验，缩短售前和售后周期，提高服务效率？最近，TCL升级了智能门锁服务，并针对这一难点做了相应的布局。它的内容是什么？TCL背后的战略思想是什么？调研小组专门电话采访了TCL智能家居总经理卜海峰。让我们从他的分享中找出答案。采访TCL研究小组:你好，海峰主任。最近，TCL升级了智能门锁的售后服务。你为什么要做这样的动作？TCL对目前安装服务中存在的问题有什么看法？卜海峰:对于服务，我们一般从两个角度考虑，即用户的角度和经销商的角度。从用户的角度来看，首先，对于自己不知道门锁的用户来说，在网上和网下购买之前，他们必须分七步与店员或客服沟通，提供门宽、衬板、门材、天地挂钩等数据。并反复确认它们，导致数十次对话，平均持续时间超过30分钟。由于这些繁琐的程序，许多消费者放弃了购买。其次，用户最希望的是售后服务可以一次完成，但实际情况是售后服务工程师平均需要上门2~3次，因为大部分时间锁等部件不匹配，所以需要用返程来更换，如果重新安排安装时间，用户会感到恼火。从经销商的角度来看，他们最想要的是减少库存。一般来说，他们每天需要安装几十个锁和衬垫。同时，他们会花费大量的时间和精力处理售后问题，所以我们会考虑如何将经销商从售后服务中解放出来。因此，基于用户和经销商的多重痛点，我们对智能门锁的售后服务进行了升级，可以说引发了行业服务革命。课题组:此次售后服务升级的主要内容是什么？带来了哪些升级和便利？卜海峰:简单来说，围绕刚才提到的痛点，这次服务升级最重要的是用户可以在3分钟内快速下单，7步改为0步，锁体配件免费；经销商不需要库存配件，售后服务为零。也就是说，在销售过程中，用户和经销商都不需要关心锁体的具体信息。用户完成购买后，只需拨打客服电话4008-123456，总部将提供统一的售后服务支持。我们将有专业的工程师带足够的配件来帮助用户测量信息并立即安装。从这两个方面来看，TCL是一把智能锁